Программы лояльности

Шесть механик, и больше никаких

Любая программа лояльности в мире — это одна из шести вещей или их сочетание. Шести достаточно, чтобы собрать программу для любой сферы.

• Баллы — часть каждой покупки возвращается балансом, который списывают со следующего чека.
• Штампы — отметка за визит или товар, а в конце ряда бесплатный товар.
• Уровни — статус, заработанный за всю историю покупок, с более быстрым начислением или привилегией.
• Скидки — деньги с чека сразу, процентом или фиксированной суммой.
• Кэшбэк — доля покупки, возвращённая как деньги, а не как баллы.
• Купоны и приглашения — именное разовое предложение и награда за нового клиента.

Механику выбирают частота и чек

Бизнесу с ежедневными визитами и маленьким чеком нужны штампы: клиент считает их сам, и цель достаточно близко, чтобы к ней идти. Бизнесу с двумя визитами в год и большим счётом нужны уровни и купоны, потому что балл там просто не успевает превратиться во что-то стоящее.

Середина — визит раз в месяц, чек разный — это и есть случай баллов. Баллы растут вместе с чеком, поэтому одно правило работает и на маленькой покупке, и на большой.

Во что программа обходится

Программа лояльности стоит ровно той маржи, которую вы возвращаете, — при условии что выплата идёт только за покупку. Этим она и отличается от рекламы: реклама оплачена независимо от результата, а награда выдаётся, когда человек уже что-то купил.

Считайте возврат в процентах от маржи, а не от цены. Пять процентов назад при марже в двенадцать — это не пять процентов, а больше трети прибыли с той продажи.

Где программы ломаются чаще всего

Программа проваливается на карте, а не на арифметике. Правило может быть идеальным, но оно не работает, если карта осталась дома, приложение удалили, а про регистрацию клиент давно забыл.

Поэтому One Bonus — сеть, а не схема отдельного магазина. Карта уже лежит в телефоне клиента до вашей первой продажи, и новый бизнес стартует с людьми, готовыми ею пользоваться, вместо года раздачи пластика.

На этой странице

• Бонусные программыКак работает каждый вид бонусной программы и какая подходит бизнесу: баллы за покупки, штамп-карты, уровни, купоны и приглашения. Любую из них можно вести в One Bonus.
• Дисконтные программыКогда скидка выигрывает у баллов, а когда нет, и как выбрать процент или фиксированную сумму. Скидки в One Bonus записываются, поэтому кампанию можно измерить.
• КэшбэкЧто возвращает кэшбэк-программа, как назначить процент и когда кэшбэк выигрывает у прямой скидки. В One Bonus кэшбэк работает как баллы, и его возврат виден в отчётах.
• Штамп-картыКак работает цифровая штамп-карта, сколько штампов ставить и почему бумажные карточки теряются. В One Bonus штамп записывается на клиента, а не на картонку.
• Балльная системаКак назначить процент начисления, сколько балл должен стоить на кассе и как сгорание и минимум для списания меняют поведение. Арифметика балльной программы.
• Уровни и статусыКак программа уровней поднимает средний чек, где ставить пороги и что должен давать каждый статус. Уровни в One Bonus считаются по накопленным за всё время баллам.
• КупоныКогда купон работает лучше постоянной скидки, как назначить его цену в баллах и как исключить повторное использование. Купон в One Bonus списывается один раз.
• Реферальные программыКак реферальная программа приводит новых клиентов по понятной цене, что дать каждой стороне и как защититься от накруток. В One Bonus награда идёт за реальную покупку.
• Лояльность клиентовПривычка, удобство, узнавание и цена сильнее любого баланса баллов. Что программа лояльности купить может, чего не может и когда она вообще не тот инструмент.
• ПримерыКофейная штамп-карта, процент в супермаркете, авиационный статус, аптечная корзина, приглашение и купон по дате — с цифрами за каждым из них.
• СловарьБонус, балл, штамп, уровень, купон, кэшбэк, списание, отток, средний чек. Что означает каждый термин лояльности и как он работает в реальной программе.
• Бонусы или скидкаСкидка отдаётся сейчас, бонус — это причина вернуться. Во что обходится каждая, что приносит и в каких случаях запускать обе — ошибка.
• Баллы или кэшбэкКэшбэк возвращает ценность куда угодно, баллы — обратно к вам. Почему в бухгалтерии это почти одно и то же, а в поведении клиента — нет.

Частые вопросы

Читайте дальше

• One Bonus — одна карта лояльности для всех магазинов АрменииБаллы, штампы, уровни и награды из всех магазинов сети — на одной карте. Бизнес ведёт на ней всю программу лояльности.
• Бонусные картыБаллы, штампы, уровни и скидки простыми словами, и почему кошелёк с пластиковыми бонусными картами перестаёт работать. One Bonus — одна карта для всех магазинов сети.
• Для бизнесаЗапустите программу лояльности на карте, которая уже есть у ваших клиентов. Баллы, штамп-карты, уровни, купоны и скидки, роли сотрудников и подключение кассы iiko.