Словарь лояльности

Механики

Правила, между которыми выбирает бизнес, и что каждое из них означает.

• Программа лояльности — постоянное правило, по которому покупка что-то возвращает покупателю.
• Бонус — общее слово для всего, что заработано покупкой: баллы, штамп, награда.
• Балл — единица баланса, начисляемая за покупку и списываемая со следующей.
• Штамп — отметка за визит или товар; полный ряд даёт бесплатный товар.
• Уровень — статус, заработанный за историю покупок и дающий привилегию, пока он есть.
• Кэшбэк — доля покупки, возвращённая как ценность, выраженная в деньгах.
• Купон — именное разовое предложение, которое забирают и используют один раз.
• Приглашение — награда за приведённого клиента, который затем купил.
• Приветственные баллы — баланс при регистрации, повышающий шанс второго визита.

Числа

Настройки, от которых зависит цена программы и то, станет ли ею кто-нибудь пользоваться.

• Ставка начисления — сколько нужно потратить, чтобы получить балл.
• Ставка списания — сколько один балл снимает со следующего чека.
• Возврат — произведение двух ставок: настоящая цена программы в доле от продажи.
• Минимум списания — наименьший баланс, который можно потратить.
• Сгорание — срок, после которого неиспользованный баланс снимается.
• Порог — сумма заработанного за историю, переводящая клиента на следующий уровень.
• Обязательства — весь непотраченный баланс, который бизнес должен клиентам.

Измерения

Что бизнес смотрит потом, чтобы понять, работает ли программа.

• Удержание — доля клиентов, вернувшихся за период.
• Отток — обратная величина: доля переставших приходить.
• Уходящий клиент — постоянный, у которого промежуток с последнего визита сильно превысил обычный.
• Средний чек — сумма, потраченная за визит.
• Частота визитов — как часто клиент возвращается.
• Отклик кампании — доля выданных купонов, которые действительно использовали.
• Пожизненная ценность — вся маржа, которую клиент приносит за время отношений.

Техническая часть

Термины, возникающие после подключения программы к кассе.

• POS — касса: система, в которой принимают чек.
• Интеграция с кассой — прямое общение кассы с платформой лояльности.
• Реестр — журнал всех начислений и списаний, который только дополняется и не правится.
• Отмена — аннулированный чек, разворачиваемый в лояльности компенсирующей записью.
• Идемпотентность — гарантия, что повторённый запрос не начислит одни и те же баллы дважды.
• Карта участника — личность клиента: QR-код, штрихкод или касание NFC.

Частые вопросы

Читайте дальше

• Программы лояльностиБаллы, штампы, уровни, скидки, кэшбэк, купоны и приглашения — что даёт каждая механика, кому подходит и как выбрать её для бизнеса в Армении.
• Бонусные программыКак работает каждый вид бонусной программы и какая подходит бизнесу: баллы за покупки, штамп-карты, уровни, купоны и приглашения. Любую из них можно вести в One Bonus.
• Дисконтные программыКогда скидка выигрывает у баллов, а когда нет, и как выбрать процент или фиксированную сумму. Скидки в One Bonus записываются, поэтому кампанию можно измерить.
• КэшбэкЧто возвращает кэшбэк-программа, как назначить процент и когда кэшбэк выигрывает у прямой скидки. В One Bonus кэшбэк работает как баллы, и его возврат виден в отчётах.
• Штамп-картыКак работает цифровая штамп-карта, сколько штампов ставить и почему бумажные карточки теряются. В One Bonus штамп записывается на клиента, а не на картонку.
• Балльная системаКак назначить процент начисления, сколько балл должен стоить на кассе и как сгорание и минимум для списания меняют поведение. Арифметика балльной программы.
• Уровни и статусыКак программа уровней поднимает средний чек, где ставить пороги и что должен давать каждый статус. Уровни в One Bonus считаются по накопленным за всё время баллам.
• КупоныКогда купон работает лучше постоянной скидки, как назначить его цену в баллах и как исключить повторное использование. Купон в One Bonus списывается один раз.